Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun, ayıbı yalnız hizmetin kötü görülmesiyle sınırlamaz; hizmetin hiç başlamaması da ayıptır:
"Ayıplı hizmet, sözleşmede belirlenen süre içinde başlamaması veya taraflarca kararlaştırılmış olan ve objektif olarak sahip olması gereken özellikleri taşımaması nedeniyle sözleşmeye aykırı olan hizmettir." (6502 m.13/1)
🔑 Bu tanım iki ayrı ölçüt kurar: kararlaştırılan özellikler ve hizmetin objektif olarak taşıması gereken özellikler. İkincisi sözleşmede hiç yazmasa da aranır.
m.13/2 kapsamı genişletir: hizmet sağlayıcısı tarafından bildirilen, internet portalında veya reklam ve ilanlarında yer alan özellikleri taşımayan ya da "yararlanma amacı bakımından değerini veya tüketicinin ondan makul olarak beklediği faydaları azaltan veya ortadan kaldıran maddi, hukuki veya ekonomik eksiklikler içeren" hizmetler de ayıplıdır.
⚠ "Hukuki eksiklik" ifadesi önemlidir: hizmetin fiilen görülmüş olması, gerekli izin veya yetkinin bulunmaması hâlinde ayıbı ortadan kaldırmaz.
Sağlayıcı reklamla bağlıdır — üç istisnayla
m.14/1: sağlayıcı, hizmeti sözleşmeye uygun olarak ifa etmekle yükümlüdür.
🔑 m.14/2 sağlayıcının reklam açıklamalarıyla bağlılıktan kurtulabileceği hâlleri sayar. Sağlayıcı, kendisinden kaynaklanmayan reklam yoluyla yapılan açıklamalar bakımından şunları ispatlarsa açıklamanın içeriğiyle bağlı olmaz:
- açıklamadan haberdar olmadığını ve haberdar olmasının da kendisinden beklenemeyeceğini,
- açıklamanın içeriğinin hizmet sözleşmesinin kurulduğu tarihte düzeltilmiş olduğunu,
- veya hizmet sözleşmesinin kurulması kararının bu açıklama ile nedensellik bağı içermediğini.
⚠ İspat yükü sağlayıcıdadır; tüketicinin reklamı okuduğunu ayrıca kanıtlaması istenmez.
Dört seçimlik hak — ve tercih tüketicinin
m.15/1: hizmetin ayıplı ifa edildiği durumlarda tüketici;
- hizmetin yeniden görülmesi,
- hizmet sonucu ortaya çıkan eserin ücretsiz onarımı,
- ayıp oranında bedelden indirim,
- sözleşmeden dönme
haklarından birini sağlayıcıya karşı kullanmakta serbesttir.
🔴 Aynı fıkra üç ek kural getirir: "Sağlayıcı, tüketicinin tercih ettiği bu talebi yerine getirmekle yükümlüdür." — "Seçimlik hakların kullanılması nedeniyle ortaya çıkan tüm masraflar sağlayıcı tarafından karşılanır." — ve tüketici, bu haklardan biriyle birlikte Türk Borçlar Kanunu hükümleri uyarınca tazminat da talep edebilir.
m.15/2 — tek sınır: ücretsiz onarım veya hizmetin yeniden görülmesinin sağlayıcı için orantısız güçlükleri beraberinde getirecek olması hâlinde tüketici bu hakları kullanamaz. Orantısızlığın tayininde hizmetin ayıpsız değeri, ayıbın önemi ve diğer seçimlik haklara başvurmanın tüketici açısından sorun teşkil edip etmeyeceği gibi hususlar dikkate alınır.
m.15/3 — iade zamanı: sözleşmeden dönme veya bedelden indirim seçildiğinde, ödenen bedelin tümü veya indirim yapılan tutar derhâl tüketiciye iade edilir.
🔴 Otuz iş günü: aşılırsa hak değişir
m.15/4: ücretsiz onarım veya hizmetin yeniden görülmesi seçildiğinde, hizmetin niteliği ve tüketicinin yararlanma amacı dikkate alınarak, talep makul sayılabilecek bir süre içinde ve tüketici için ciddi sorunlar doğurmayacak şekilde yerine getirilir.
"Her hâlükârda bu süre talebin sağlayıcıya yöneltilmesinden itibaren otuz iş gününü geçemez. Aksi takdirde tüketici diğer seçimlik haklarını kullanmakta serbesttir." (6502 m.15/4)
🔑 Sürenin başlangıcı talebin sağlayıcıya yöneltilmesidir; bu nedenle talebin tarihi ispatlanabilir biçimde iletilmesi belirleyicidir. Süre aşıldığında tüketici bedelden indirim veya sözleşmeden dönme haklarına geçebilir.
| Konu | Kural | Madde |
|---|---|---|
| Hizmetin zamanında başlamaması | Ayıplı hizmet sayılır | m.13/1 |
| Reklamda bildirilen özellikler | Sağlayıcı bağlıdır; kurtulma ispata bağlı | m.13/2, m.14/2 |
| Seçimlik haklar | Yeniden görme · onarım · indirim · dönme | m.15/1 |
| Masraflar | Tamamı sağlayıcıda | m.15/1 |
| Tazminat | Seçimlik hakla birlikte istenebilir | m.15/1 |
| Onarım / yeniden görme süresi | En çok 30 iş günü | m.15/4 |
| İade | Derhâl | m.15/3 |
| Zamanaşımı | 2 yıl, ifa tarihinden | m.16/1 |
| Ayıp hile ile gizlenmişse | Zamanaşımı uygulanmaz | m.16/2 |
Zamanaşımı: iki yıl — ama her zaman değil
m.16/1: kanunlarda veya taraflar arasındaki sözleşmede daha uzun bir süre belirlenmediği takdirde, ayıplı hizmetten sorumluluk, "ayıp daha sonra ortaya çıkmış olsa bile, hizmetin ifası tarihinden itibaren iki yıllık zamanaşımına tabidir."
🔑 İki nokta dikkat ister: süre ayıbın öğrenildiği tarihten değil ifa tarihinden işler; ve sözleşmeyle daha uzun bir süre kararlaştırılması mümkündür — kanun yalnız uzatmaya izin verir biçimde kurulmuştur.
🔴 m.16/2: "Ayıp, ağır kusur ya da hile ile gizlenmişse zamanaşımı hükümleri uygulanmaz."
⚠ Bu fıkra süreyi uzatmaz, zamanaşımını devre dışı bırakır. Gizlemenin ispatı hâlinde iki yıllık sürenin dolmuş olması sonucu değiştirmez.
Hangi rejim uygulanır
Ayıp bir mal teslimine ilişkinse tüketici mevzuatının ayıplı mal hükümleri, iki tacir arasındaki bir satımda ise Türk Ticaret Kanunu'nun ihbar süreleri işler — ticari satımda ayıp ihbarı: iki gün, sekiz gün. İş sonucu bir eser meydana getiriliyorsa eser sözleşmesinin kendi ayıp ve zamanaşımı rejimi devreye girer — eser sözleşmesinde ayıp, zamanaşımı ve götürü bedel. Hizmet uzaktan kurulmuş bir sözleşmeyle alınmışsa cayma hakkı ayrıca değerlendirilir — mesafeli sözleşmede cayma hakkı.
Uyuşmazlığın tüketici hakem heyetine mi tüketici mahkemesine mi götürüleceği, 6502 m.68'deki parasal sınırlara bağlıdır. Bu sınırlar her yıl yeniden değerleme oranında güncellendiği için bu yazıda rakam vermiyoruz; başvuru öncesinde ilgili yılın sınırının teyit edilmesi gerekir.
Bu dosyayı nasıl açıyoruz
İlk çıktımız bir görüşme değil, yazılı bir hukuki değerlendirmedir. Bize şunları gönderirsiniz: hizmet sözleşmesi veya sipariş kaydı, hizmetin başlaması gereken tarih ve fiilen başladığı tarih, sağlayıcının internet sitesi, ilan veya reklamlarındaki taahhütlerin ekran görüntüleri, ifa tarihini gösteren belge (fatura, teslim tutanağı, iş bitirme kaydı), ayıbı gösteren fotoğraf, rapor veya yazışmalar, sağlayıcıya iletilen talebin tarihi ve iletim biçimi, sağlayıcının cevapları, ödenen bedele ilişkin kayıtlar, ve ayıbın gizlendiği iddia ediliyorsa buna ilişkin deliller.
Karşılığında kapsamı önceden belirlenmiş bir çalışma alırsınız: hizmetin m.13/1 veya m.13/2 anlamında ayıplı olup olmadığı ve objektif olarak sahip olması gereken özellikler ölçütünün nasıl kurulacağı, sağlayıcının m.14/2'deki üç ispat yolundan birine dayanabilip dayanamayacağı, m.15/1'deki dört seçimlik haktan hangisinin dosyanın yararına olduğu ve tazminatın birlikte istenmesi, m.15/2'deki orantısız güçlük savunmasının ileri sürülebilirliği, m.15/4'teki otuz iş günlük sürenin başlangıcı ve aşılmışsa hangi haklara geçilebileceği, m.16/1'deki iki yıllık sürenin ifa tarihinden hesabı ve sözleşmede daha uzun bir süre kararlaştırılıp kararlaştırılmadığı, ve m.16/2 uyarınca ayıbın ağır kusur ya da hile ile gizlendiğinin ileri sürülüp sürülemeyeceği.
Ücretsiz danışma vermiyoruz. Bu dosya türünde ilk saat satış değil ifa tarihinin ve talebin sağlayıcıya ulaştığı tarihin tespitidir; otuz iş günlük süre bu ikinci tarihten işler.
Sınırımızı açıkça yazalım: sonucu önceden taahhüt etmiyoruz. Kanun, seçimlik hakkın kullanılmasını tüketiciye bırakmakla birlikte m.15/2'deki orantısız güçlük sınırını da açıkça düzenlemektedir.
