Yetkili servise bırakılan bir üründe iki süre işler: azami tamir süresi ve on iş günü. İkincisi aşıldığında, tamir bitene kadar benzer özelliklere sahip başka bir mal verilmesi zorunludur. Kaynak, Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği (RG 13/6/2014, sayı 29029); 12 Şubat 2020 değişikliği ulaşım gideri ve telefon hattı kurallarını netleştirmiştir. Bu yazıdaki tarih damgası 9 Eylül 2026'dır.
Garanti süresi ve ücretsiz onarım hakkı için garanti belgesi: iki yıl, fatura yerine geçmez okunmalıdır.
🔴 Azami tamir süresi ne zaman başlar
| Durum | Başlangıç |
|---|---|
| Garanti süresi içinde | Arızanın yetkili servis istasyonuna veya satıcıya bildirimi tarihi |
| Garanti süresi dışında | Malın yetkili servis istasyonuna teslim tarihi |
| Kapsam | Kullanım ömrü süresince malın yetkili serviste bakım ve onarım süresi azami tamir süresini geçemez |
| Bildirim yolu | Tüketici arıza bildirimini telefon, faks, e-posta, iadeli taahhütlü mektup ve benzeri bir yolla yapabilir |
| 🔑 İspat | Uyuşmazlıkta bildirime ilişkin ispat yükümlülüğü tüketiciye aittir |
Ayrım kritiktir: garanti içinde süre, ürünü teslim etmeden önce yapılan bildirimle başlar. Telefonla yapılan bir arıza bildirimi sayacı çalıştırır; ürünün servise ulaşması beklenmez.
Buna karşılık ispat yükü tüketicidedir: bildirimin yapıldığını gösteren e-posta, mesaj veya çağrı kaydının saklanması gerekir.
| Tamirin bitişi | Kural |
|---|---|
| Bildirim | Malın tamirinin tamamlandığı tarih, tüketiciye telefon, kısa mesaj, faks, e-posta, iadeli taahhütlü mektup ve benzeri bir yolla bildirilir |
| 🔑 İspat | Uyuşmazlıkta bu bildirime ilişkin ispat yükümlülüğü yetkili servis istasyonuna aittir |
İspat yükü burada yer değiştirir: başlangıcı tüketici, bitişi servis ispatlar. İkisi birlikte süre hesabını belgeye bağlar.
🔴 On iş günü ve ikame ürün
| Kural | | --- | | Malın garanti süresi içerisinde yetkili servis istasyonuna veya satıcıya tesliminden itibaren arızasının on iş günü içerisinde giderilememesi hâlinde; üretici veya ithalatçının, malın tamiri tamamlanıncaya kadar benzer özelliklere sahip başka bir malı tüketicinin kullanımına tahsis etmesi zorunludur | | Bu bilgi, servisin mal teslim alırken düzenlediği belgede de yer alır |
İkame ürün yükümlülüğü garanti süresiyle sınırlıdır ve muhatabı üretici veya ithalatçıdır. Süre, bildirimden değil teslimden işler — azami tamir süresinden farklı bir başlangıç noktası taşır.
"Benzer özelliklere sahip" ölçütü, aynı model verilmesini gerektirmez; kullanım amacını karşılayan bir ürün yeterlidir.
Ulaşım ve nakliye gideri
| Durum | Kural |
|---|---|
| 🔴 Garanti içinde (2020) | Tanıtma ve kullanma kılavuzuna aykırı kullanımlar hariç, yetkili servis istasyonları garanti süresi içinde tüketicilerden nakliye, posta, kargo veya servis elemanlarının ulaşım gideri gibi herhangi bir ücret talep edemez |
| 🔴 Üretici/ithalatçı/satıcı (2020) | Aynı yasak, garanti süresi içinde üretici, ithalatçı veya satıcılar için de geçerlidir |
| En yakın servis | Tüketicinin bulunduğu yerde yetkili servis yoksa, hizmetten en yakın yerdeki yetkili servis istasyonu sorumludur |
| Sevk | En yakın serviste hizmet mümkün değilse; malın firma merkezine ya da başka bir yetkili servise ulaştırılması ve geri gönderilmesi için tüketiciden nakliye, posta, kargo veya benzeri ulaşım gideri talep edilemez |
| 🔑 Coğrafi bölge kuralı | Ekli listedeki sayıda servis kurmuş olsa bile her coğrafi bölgede servisi bulunmayan üretici veya ithalatçılar; kullanım ömrü süresince, servis sayıları her coğrafi bölgede en az 1, toplam 7'ye ulaşıncaya kadar bakım ve onarımla ilgili hiçbir ilave ücret talep edemez |
| Telefon hattı (2020) | Satış sonrası hizmetler için bir telefon hattı tahsis edilmişse, üretici veya ithalatçı olağan ücret tarifesinden daha yüksek bir tarife seçemez |
Yedi servis / her bölgede bir kuralı, servis ağı yetersizliğinin maliyetini üreticiye yükler: eksik ağ, kullanım ömrü boyunca ücretsiz nakliye anlamına gelir.
Telefon hattı kuralı da 2020'nin getirdiği somut bir korumadır: destek hattı paralı hizmet numarası olarak kurgulanamaz.
🔑 Bir yıl içinde aynı arıza
| Kural | | --- | | Malın garanti süresi dışında, servis istasyonlarınca verilen montaj, bakım ve onarım hizmetiyle ilgili olarak, bir yıl içerisinde aynı arızanın tekrarı hâlinde tüketiciden herhangi bir isim altında ücret istenemez | | Tüketicinin malı kullanım kılavuzuna aykırı kullanmasından kaynaklanan arızalar bu fıkra kapsamı dışındadır |
Bu hüküm garanti bittikten sonra da bir koruma sağlar: ücretli bir onarımdan sonra aynı arıza bir yıl içinde tekrarlarsa ikinci onarım ücretsizdir.
| Değişen parçanın garantisi | Kural | | --- | | Malın garanti süresi dışında, garanti belgesiyle satılması zorunlu olmayan bir parçasının servis tarafından değiştirilmesi veya satılması durumunda, değişen veya satılan parça için altı aydan aşağı olmamak üzere bir garanti süresi verilir |
Servisin düzenlemek zorunda olduğu belgeler
Teslim alma belgesi — kargo ile gönderilen mallar hariç, servise teslim edilen veya servisçe teslim alınan arızalı mallar için:
| Bent | Bilgi |
|---|---|
| (a) | Malı teslim edenin adı, soyadı ve imzası |
| (b) | Malı teslim alanın adı, soyadı ve imzası |
| (c) | Tüketicinin mala ilişkin şikâyet ve talepleri |
| (ç) | Malın cinsi, markası ve modeli |
| 🔑 (d) | Garanti kapsamındaki malların arızasının on iş günü içinde giderilmemesi hâlinde, tamir tamamlanıncaya kadar benzer özellikte başka bir mal verileceğine dair bilgi |
| (e) | Malın teslim veya arızanın bildirim tarihi |
Servis fişi — tüketiciye teslim edilen mallarla ilgili olarak:
| Bent | Bilgi |
|---|---|
| (a) | Servis istasyonunun unvan, adres, telefon, faks ve diğer erişim bilgileri |
| (b) | Malın tüketiciye teslim tarihi |
| (c) | Malın arızasına ve yapılan işlemlere ilişkin bilgi |
| (ç) | Garanti kapsamı dışındaysa ücreti |
| (d) | Servis istasyonu yetkilisinin imzası |
| (e) | Servis istasyonlarının sorumluluklarını gösterir hususlar |
| (f) | Kargo ile teslim alınanlar hariç, tüketicinin adı, soyadı, adresi, telefonu ve imzası |
| Esneklikler | Kural |
|---|---|
| Özel servisler | Teslim belgesindeki (d) bendi bilgisinin özel servislerce düzenlenen belgelerde yer alması zorunlu değildir |
| Rapor yerine fiş | Garanti Belgesi Yönetmeliği uyarınca düzenlenmesi gereken raporlardaki hususlar servis fişinde belirtilirse ayrıca rapor düzenlenmeyebilir |
| 🔑 Yerinde onarım (2020) | Onarım malın kullanıldığı yerde yapılıyorsa teslim alma belgesi düzenlenmesi zorunlu değildir |
Belgelerin bir nüshasının tüketiciye verilmesi zorunludur. Teslim belgesindeki (d) bendi özellikle önemlidir: ikame ürün hakkı, tüketiciye daha malı bırakırken yazılı olarak bildirilir.
Yedek parça ve değişen parça
| Konu | Kural |
|---|---|
| 🔴 Satıştan kaçınma | Üretici veya ithalatçılar, tüketicilerin talebi üzerine yedek parça satışından kaçınamaz |
| Fiyat listesi | Servis istasyonları yedek parça fiyat listesini tüketicilerin görebileceği bir yere asmak veya katalog hâlinde ya da elektronik ortamda göstermek zorundadır |
| 🔑 Garanti içinde | Değiştirilen yedek parçaları tüketiciye göstermek zorunludur |
| Garanti dışında | Değiştirilen parçaları, 2872 sayılı Çevre Kanunu hükümleri saklı kalmak üzere iade etmek zorundadır |
Garanti içinde gösterme, garanti dışında iade ayrımı nettir: garanti kapsamında değişen parça serviste kalır, ücretli onarımda parça tüketicinindir.
Sorumluluk ve belge saklama
| Konu | Kural |
|---|---|
| 🔴 Müteselsil sorumluluk | Üretici veya ithalatçılar, yetkili servis istasyonlarının ayrı bir tüzel kişiliği olsa dahi, satış sonrası hizmetlerin sağlanması ve yürütülmesinden servis istasyonlarıyla birlikte müteselsilen sorumludur |
| Yer | Satış sonrası hizmetler, malın niteliğine göre kullanıldığı yerlerde de sağlanabilir |
| Yeterlilik belgesi (2020) | Satış sonrası hizmet yeterlilik belgesi geçerlilik süresi iki yıldır ve süre dolmadan yenilenmesi zorunludur |
| Servis değişikliği (2020) | Başvuruda bildirilen servislerde değişiklik olursa otuz gün içinde Bakanlığa bildirilir |
| Fazla servis (2020) | Listede belirlenenden daha fazla kurulan ve bildirimi zorunlu olmayan servislerdeki iş ve işlemlerin de Yönetmeliğe uygun olması zorunludur |
Müteselsil sorumluluk, "servis bizden bağımsız bir şirkettir" savunmasını kapatır: yetkili servisin kusurundan üretici ve ithalatçı da sorumludur.
| Kontrol | Ne bakılmalı |
|---|---|
| Sayaç | Garanti içindeyse süre bildirim tarihinden mi başlatıldı |
| Bildirim | Arıza bildirimi belgelenebiliyor mu (e-posta, mesaj, kayıt) |
| On iş günü | Teslimden itibaren on iş günü aşıldıysa ikame ürün verildi mi |
| Belge | Teslim alma belgesinde (d) bendi bilgisi yazılı mı |
| Ücret | Garanti içinde nakliye, kargo veya servis ulaşım gideri istendi mi |
| Bölge | Üreticinin her coğrafi bölgede servisi var mı; yoksa ilave ücret istenemez |
| Telefon | Destek hattı olağan tarifeden pahalı mı |
| Tekrar arıza | Garanti dışında aynı arıza bir yıl içinde tekrarladı mı |
| Parça | Değişen parça garanti içinde gösterildi, dışında iade edildi mi |
| Belge süresi | Satış sonrası hizmet yeterlilik belgesi güncel mi |
Satış sonrası hizmet rejiminin ekseni, süre ve masraf üzerine kuruludur: azami tamir süresi bir tavan koyar, on iş günü ikame ürün hakkını doğurur, ulaşım giderleri garanti içinde tamamen üreticiye yüklenir ve servis ağı eksikse bu yük kullanım ömrü boyunca sürer. Tüketici bakımından en kritik adım, arıza bildirimini belgelemektir — çünkü sürenin başlangıcını ispat yükü ondadır. İşletme bakımından ise teslim belgesi ve servis fişinin eksiksiz düzenlenmesi, hem yükümlülüğün ifasını hem de tamir bitiş tarihinin ispatını sağlar. Uyuşmazlığın taşınacağı merci için tüketici hakem heyeti ve tüketici mahkemesi, ayıplı mal ve hizmette seçimlik haklar için zamanında başlamayan hizmet, kanunen ayıplı hizmettir okunmalıdır.
